DB Cargo fragt: Kundenserviceleiterin Iris Hilb

Die Leiterin des Kundenservicecenters in Duisburg erklärt, worauf es den Kunden ankommt, was digital gelöst werden kann und welche Rolle der persönliche Kontakt spielt.

Was zeichnet die Arbeit des Teams im Kundenservicecenter aus?
Unser Team besteht aus Logistikexperten, die sich mit dem Geschäft und den konkreten Bedürfnissen der Kunden sehr gut auskennen. Abseits des großen Themas Digitalisierung ist das hier nach wie vor ein People Business – unsere Kunden vertrauen uns, schließlich sind wir oft tief in deren Logistikinfrastruktur eingebunden. Deswegen haben wir da auch ganz bewusst in persönliche Betreuung investiert. Unser „One face to the customer“-Ansatz ist eine Haltung und nicht bloß ein Lippenbekenntnis.

Iris Hilb ist Leiterin des Kundenservicecenters in Duisburg.
Iris Hilb ist Leiterin des Kundenservicecenters in Duisburg.


Welche digitalen Services nutzen dem Kunden dabei wirklich?
Unser Kernbusiness haben wir im Griff. 85 Prozent der Aufträge laufen mittlerweile vollautomatisiert. Die Digitalisierung unterstützt uns dabei. Wir können auf eine riesige Fülle von Daten aus verschiedenen Quellen zurückgreifen und sind bisher die Einzigen, die diese Daten intelligent verknüpft haben. „link2rail Intelligence“ nennen wir das. Das ermöglicht uns zum Beispiel ein proaktives Störungsmanagement – wir können den Kundinnen und Kunden schnell sagen, wo es hakt, warum und wie lange noch. Und vor allem können wir eine Lösung anbieten.

Welche Rolle spielt dabei das Customer Lab im gleichen Haus?
Digitalisierung passiert bei uns nicht zum Selbstzweck, sondern ist nur werthaltig, wenn sie etwas mit dem Geschäft zu tun hat und einen Kundennutzen erzeugt – genau das machen wir mit den Kunden im Customer Lab. Die Wagendisposition im Militärverkehr auf der Schiene ist so ein kundenspezifischer E-Service zur Planung und Disposition von Wagenflotten. Das Tool wird gerade gemeinsam mit der Bundeswehr auf Herz und Nieren geprüft und abgenommen. Sie haben auf einen Blick ihre disponierbaren Wagen und die Transparenz über alle Wagen, die auf einen Standort im Zulauf sind. Der konkrete Nutzen ist also: Mit einem Klick können die Wagen für die nächste Beladung bereits disponiert und direkt für einen weiteren Einsatz beauftragt werden.

Nehmen Sie jetzt Kontakt mit unserem Experten auf.

Iris Hilb

Leiterin des Kundenservicecenter Duisburg, DB Cargo AG

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